Prosessmodellering – verktøy for felles forståelse

Publisert 11. november 2016

«Hva holder vi egentlig på med?» var den litt underfundige tittelen på åpningsforedraget på årets EQS Brukerforum.

Hans Donali Tilset fra NTNU Samfunnsforskning understreker at det å arbeide med prosesser i virksomheten ikke er noe som bør gjøres i enerom.

Hvorfor er det så viktig å bruke mye tid i fellesskap før en setter seg ned og tegner ut prosessene i virksomheten?

Hans Donali Tilset understreker at verdien av det felles gruppearbeidet som skjer er vel så viktig som selve modellen som lages.

– Straks du begynner å tegne prosessene i virksomheten er du i gang med å lage en modell av det som foregår – en arbeidsprosessmodell. Alle modeller er laget for et eller annet formål og er en forenkling som representerer de forhold som betraktes som viktig, mens andre forhold ikke er tatt med. Hvis en modell skal brukes og forstås av flere er det viktig at det er en stor grad av enighet om hva modellen representerer og hvordan den skal forstås.

Om modellen skal beskrive litt komplekse prosedyrer eller samhandlingsmønstre, er det viktig at alle som er involvert i dette er enige i at modellen gir et godt bilde på hva som foregår. De må være enige i den forenkling som er gjort, hva som er synliggjort og hva som er utelatt. Det vil si hvordan modellen skal forstås. I slike tilfeller er det svært viktig at modelleringen foregår i fellesskap – som et gruppearbeid. Denne arbeidsformen gir en god felles forståelse for det vi holder på med, og det er faktisk minst like viktig som den modellen som lages.

Om en slik modell lages i enerom er det stor sannsynlighet for at mange ikke kjenner seg igjen eller ikke helt forstår hva modellen viser. Den har da ingen verdi som refleksjonsobjekt i arbeidet med å forstå og forbedre prosessene i virksomheten.

Har du inntrykk av at det syndes mye mot dette?

– Mitt erfaringsgrunnlag er for lite til å si noe bestemt om dette, men inntrykket mitt er at mange ikke har erkjent eller helt forstått betydningen av å bygge prosessmodeller i fellesskap. Det er så fort gjort å anta at alle har samme forståelse av det vi gjør, og hvorfor skal vi da bruke mye tid i gruppearbeid når det er nok at en setter seg ned og lager en tegning?

Du mener vi bør stille spørsmålet «Hvorfor?» i langt større grad. Hvorfor det?

– Artig spørsmål. Hvorfor skal vi spørre hvorfor? Det blir jo å ta egen medisin :-). I svært mange sammenhenger forveksler vi mål og midler. Det vi tror er målet vårt, er egentlig et middel for å nå et annet. Ved å spørre om hvorfor vil vi klatre i målhierarkiet og få konkretisert det som er den egentlige motivasjonen bak det vi driver med. En tydelig visjon er et godt svar på hvorfor. Med hvorfor vil vi også få klargjort det vi kaller effektmålene – som er de målene vi håper å nå hvis vi klarer å oppnå de resultatene vi skal frambringe. Gode ledere klarer å formidle hvorfor på en slik måte at vi andre skjønner retningen på det vi skal gjøre. Martin Luther King Jr. sa: “I have a dream”, og den drømmen er et tydelig HVORFOR den dag i dag.

Felles forståelse har stor betydning for det arbeidet som skal gjøres i en organisasjon – og her mener du at hvilke ord vi bruker er viktig. Hvorfor det?

– Ord i seg selv betyr ingenting – det er den meningen vi tillegger ordene som avgjør hva vi forstår. Hvis vi bruker ord som er vanskelige eller ord som vi ikke er helt sikker på hva betyr, kan vi fort snakke forbi hverandre. Hvis jeg sier “Vi skal bli flinke til å samhandle” – mener jeg da at vi skal bli flinke til å samarbeide – eller mener jeg noe annet? Samhandle er et godt eksempel på et ord som er mye brukt, men hvor det slett ikke er sikkert at alle forstår det samme med ordet. Hvis vi skal etablere felles forståelse, må vi bruke ord vi forstår. Hvis ikke kan vi havne i en situasjon der vi tror vi har felles forståelse – men hvor vi faktisk ikke har det – og det finner vi ikke ut av før det er for sent og ting har skjært seg fullstendig.

Du bruker ordet «refleksjonsobjekter» – hva er det? Og hvorfor er bruk av refleksjonsobjekter nyttig for å skape felles forståelse?

– Når vi kommuniserer så er det en form for forhandling om mening. Det jeg sier må gi mening for deg. Hvis det ikke gir mening, vil du respondere med “hva mener du?”. For å kommunisere med ord må vi forstå hva ordene betyr og den meningen som kommer fram ved sammenstilling av ord. Hvis vi kan supplere dialogen med en eller annen form for illustrasjon, da har vi plutselig noe å snakke om. Kommunikasjonen kan da relatere seg til en figur eller en modell og dermed vil det bli vesentlig enklere å formidle forståelse av det vi snakker om. Slike figurer eller modeller kaller vi refleksjonsobjekter. De er konkrete – selv om de avbilder noe som er abstrakt, for eksempel en prosess.

Bruk av refleksjonsobjekter er svært nyttig ved etablering av felles forståelse siden vi kan konsentrere dialogen om noe konkret som det går an å være enig eller uenig i. Dette reduserer faren for misforståelse betraktelig, og en har bedre mulighet for å lykkes med å få felles forståelse.

Hva er den viktigste gevinsten ved å få laget modeller av virksomhetens arbeidsprosesser?

– Den viktigste gevinsten slik jeg ser det, er at det blir en illustrasjon som viser hvordan virksomheten jobber, hvordan de ulike prosessene forløper, griper inn i hverandre samt avhengigheten mellom dem. Dette er ting som er vanskelig å beskrive med ord, men som er meget viktig å forstå for alle som jobber i virksomheten. Med arbeidsprosessmodeller blir det vesentlig enklere å etablere en felles forståelse for sentrale prosesser i virksomheten. Det er spesielt viktig å ha en god forståelse av arbeidsprosesser som en selv er direkte eller indirekte involvert og at denne forståelsen er sammenfallende med andre sin forståelse.  Ellers kan jeg nevne både betydningen av å kunne vurdere hensiktsmessigheten i måten ting gjøres på, samt det å kunne analysere nye måter å jobbe på – før dette iverksettes.